[티앤엘 HR 스토리] 우리는 제도보다 경험을 먼저 설계합니다.

 

[티앤엘 HR 스토리] 우리는 제도보다 경험을 먼저 설계합니다.

 

우리는 제도보다 경험을 먼저 설계합니다.

 

많은 조직이 매년 새로운 HR 제도를 도입합니다.

🧰 성과관리 체계를 정비하고

🪜온보딩 프로세스를 만들고

📚교육 커리큘럼을 짭니다.

그런데 이상하게도 조직은 크게 달라지지 않습니다.

 

직원들은 새로운 제도를 또 하나의 의무로 받아들이고,

형식적으로 참여하다가 서서히 관심을 잃습니다.

저도 오래 고민했어요. 그리고 하나의 결론에 도달했는데요.

결론은 제도를 먼저 설계했기 때문입니다.

 

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⁉️HR이 먼저 던져야 할 질문

 

무언가를 설계하기 전에 저는 항상 이 질문을 먼저 합니다.

🙋🏻"이 사람이 이 순간에 무엇을 느껴야 하는가?"

제도는 그다음이에요. 경험의 그림이 먼저 그려지고 나서야,

그것을 구현하기 위한 구조가 따라옵니다.

순서가 반대인 것처럼 보이지만, 이 작은 차이가 결과를 완전히 바꿉니다.

두 가지 사례로 이야기 해 볼게요.

 

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🔖사례 1 — 입사 첫날, 저는 쓰레기통을 받았습니다

 

새것이긴 했어요.

각종 비품들이 쓰레기통에 담겨서 제게 한아름 안겨 있었어요.

나쁜 의도가 있었던 건 아닙니다.

 

그냥 아무도 온보딩을 설계한 적이 없었던 거예요.

필요한 물건을 챙겨줘야 한다는 건 알았고,

그걸 담을 용기가 마침 쓰레기통이었을 뿐이었던 거죠.

 

그 순간 든 생각은 하나였어요.

"아, 여기는 아직 온보딩을 경험으로 설계한 적이 없구나."

바로 설계를 시작했어요.

[온보딩 4C]라는 프레임을 가져왔습니다.

 

[온보딩 4C]
Compliance (절차)	규정과 필수 서류. 당연히 해야 하는 것. 근로계약, 취업규칙 등
Clarification (규정)	업무를 어디서 어떻게 하는지. 내가 뭘 해야 하는지
Culture (문화)	팀 소개, 회사 미션과 히스토리. 내가 어디에 합류한 건지
Connection (연결)	팀장과의 1on1. 팀원과의 점심식사. 사람과 연결되는 경험

 

Compliance (절차)에서 Connection(연결)으로 갈수록,

제도에서 관계로 나아가는 흐름이에요.

그리고 입사자의 경력에 맞춰 그날그날 콘텐츠를 조정합니다.

 

신입과 경력직이 첫날 필요한 게 다르기 때문인데요.

같은 체크 리스트를 모두에게 들이미는 건,

첫날 받았던 쓰레기통이랑 크게 다르지 않다고 생각했어요.

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🔖사례 2 — 커리큘럼보다 120명을 먼저 만났습니다

 

조직에서 AI 등을 활용해 업무 효율화를

진행해 보자는 과제가 생겼을 때,

저는 벤치마크를 찾는 대신

직원 한 명 한 명 총 120명을 만났습니다.

 

그랬더니 예상 못 했던 이야기가 나왔어요.

팀장들 일부에게 "교육"은 성장의 기회가 아니었어요.

보상이었고, 휴식이었습니다.

그게 티앤엘 조직에서 교육이 작동해 온 방식이었으니까요.

 

저는 그 자리에서 커리큘럼 얘기를 꺼내는 대신 다른 질문을 던졌어요.

"팀장님, 지금 팀원들이 가장 많이 배우는 순간이 언제인 것 같으세요?"

 

 

70:20:10이라는 프레임이 있습니다.

직장인의 학습은 70%가 일 경험에서,

20%는 동료와의 관계에서,

10%만 공식 교육에서 온다는 거예요.

 

공식 교육은 고작 10%입니다.

그런데 대부분의 회사가

교육 예산의 대부분을 그 10%에 쏟고 있습니다.

 

위 대화들이 팀장들의 프레임을 조금씩 바꿨습니다.

"교육 = 보상"에서 "학습 = 일하는 방식"으로요.

인터뷰와 피드백 세션 등을 거쳐 만들어진

10명의 AI 학습 조직으로 3개월간 진행했습니다.

만족도는 4.5/5라는 숫자가 나왔습니다.

 

숫자 이외에 기억에 남는 건 따로 있는데요.

프로그램이 끝나고 계속 쓸 수 있는 무언가를 만들어본 경험이었습니다.

강제성 없이도 운영되기 시작한 거예요.

그게 경험 설계가 잘 됐을 때 나타나는 신호라고 생각합니다.

 

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제도를 모르면 감성에 머무르고, 경험을 모르면 형식에 머무른다.

여기서 오해가 하나 생길 수 있어요.

경험 설계가 제도보다 감성이 중요한 역할이라는 것. 그건 아닙니다.

경험 설계의 출발점은 오히려 제도를 완전히 꿰는 것입니다.

 

어디까지가 의무이고,

어디서부터 설계의 여지가 있는지를 정확히 알아야,

그 여백 안에서 경험을 만들 수 있거든요.

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결국 HR이 하는 일

쓰레기통을 보고 온보딩을 뜯어고친 것도,

120명을 만나고 나서 학습 조직을 설계한 것도, 출발점은 같았어요.

 

 

"이 사람이 이 순간에 무엇을 느껴야 하는가?"

 

제도는 그 질문 다음에 옵니다.

경험을 통한 그림이 먼저 그려지고 나서야,

그것을 구현하기 위한 구조가 따라오거든요.

 

저는 아직 그 답을 찾아가는 중입니다. 다만 방향만큼은 분명해졌어요.

제도를 완전히 소화한 위에서, 구성원이 조직에서 겪는 모든 접점을 설계하고,

규정이 아닌 경험으로 동기를 만드는 것이라고 생각합니다.

그게 HR이 할 수 있는 일 중에 가장 재밌는 일이기도 하고요. 😄

 

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오랜만에 돌아온 티앤엘 HR 콘텐츠는

인사 담당자가 직접 작성한 콘텐츠로,

현장에서 겪은 경험과 고민을 솔직하게 담았습니다.

 

제도보다 경험을 먼저 설계한다는 것. 말은 단순하지만,

실제로 적용하기까지는 수많은 시행착오가 있었습니다.

앞으로도 HR 현장의 이야기를 꾸준히 나눠가겠습니다.

 

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